Como oferecer uma Experiência do Cliente excepcional em Hotéis, Restaurantes, Bares e Similares

Objetivo:

Formar profissionais capazes de usar ferramentas e técnicas de marketing e gestão centradas na Experiência do Clientes das grandes referências brasileiras e internacionais para que possa melhor compreender, desenvolver e gerenciar operações de atendimento e serviços, isso a partir do professor e influenciador número 1 no mundo no setor.

Publico Alvo:

• Profissionais de gestão de recepção, de atendimento, de serviços, e pós-atendimento;
• Profissionais terceirizados de atendimento, gestores e funcionários voltados para serviços;
• Analistas e gestores de marketing e comunicação;
• Ouvidores e times de ouvidoria;

Conteúdo Programático:

Módulo 1. Como prestar, servir e atender os Clientes

• Antes de tudo, coloque-se no lugar dos clientes;
• Processos e procedimentos;
• Atividades do Profissional focado no cliente e na experiência;
• Gestão da Experiência e serviços.

Módulo 2. Gestão de operação de atendimento

• Ferramenta de análise das melhores e piores práticas no atendimento;
• Ciclo da Experiência e seus tipos;
• Fases de evolução da experiência;
• Redesenhando processos de experiência;
• Comitê da empresa para a experiência do cliente.

Módulo 3. Desenvolvendo a Experiência dos Clientes

• Não existe mais produto, tudo é serviços;
• Preparando dados para se relacionar melhor com os clientes;
• Aprimoramento dos serviços agregados;
• Mapa mental para a experiência do cliente.

Módulo 4. Projeto de Marketing de Serviços aplicado

• Multicanalidade – preparando sua empresa para os tipos de clientes e canais de contato;
• Gestão de crise no relacionamento com os clientes;
• Nem todo cliente está certo;
• Reduzindo esforço do cliente sem perder a gentileza;
• Indicadores que realmente importam na gestão da Experiência do cliente.